Uma jornada bem definida protege o paciente, a equipe e a operação. Cada etapa tem critérios objetivos, responsável identificado e SLA monitorável. Sem essa estrutura, o que parece bom atendimento é, na prática, variabilidade disfarçada de cuidado.
Visão Geral da Jornada
São 6 macro-etapas, com critérios claros de entrada e saída em cada uma:
Fluxo macro — 6 etapas da jornada
Etapa 1
Entrada
& Protocolo
3 canais
Etapa 2
Validação
Documental
laudo + guia
Etapa 3
Agendamento
Acolhimento
SLA 5–7 dias
Etapa 4
Consulta
Acolhimento
escuta ativa
Etapa 5
Inside
Clinic Flow
6 sub-etapas
Etapa 6
NPS &
Continuidade
SMS / app
Etapa 1 — Canais de Entrada e Protocolo
O paciente pode iniciar a jornada por três canais. Independente da escolha, a documentação exigida é a mesma — o que muda é apenas a interface:
📞
Call Center Especializado
Atendimento humano com URA para 3 opções: Investigação TEA · Agendamento com laudo fechado · Paciente em acompanhamento. Identificação automática pelo CPF — histórico recuperado automaticamente.
💻
Portal Web
Interface estruturada com upload de documentos (pedido médico ou laudo), dados do médico solicitante, operadora e beneficiário. Seção informativa sobre serviços, critérios de elegibilidade, perfis de profissionais e vídeos da jornada.
🏥
Operadoras / Particular
Canal dedicado com equipe comercial para operadoras de saúde e atendimento particular. Tratativa de negociação personalizada, garantindo atendimento adequado às necessidades específicas.
Documentação obrigatória em todos os canais: laudo diagnóstico ou pedido médico para investigação + guia de autorização do convênio. O canal de entrada não altera os critérios de elegibilidade.
Registro, protocolo e rastreabilidade
Após o registro, o sistema gera um número de protocolo enviado por e-mail e SMS. Todas as demandas são rastreáveis e categorizadas por tipo — solicitação, reclamação, sugestão ou elogio — base para os indicadores de qualidade.
3d úteis
Clínica responde ao SAC
+2d úteis
SAC finaliza e comunica
7d corridos
Tempo máximo total
Etapa 2 — Validação da Solicitação
A equipe administrativa valida os documentos antes de qualquer agendamento. Triagem essencial para que apenas pacientes elegíveis avancem — protege as agendas clínicas e evita retrabalho.
✓
Legitimidade do pedido ou laudo
Diferenciação obrigatória entre laudo diagnóstico fechado e encaminhamento para investigação. Equipe deve estar treinada para essa distinção.
✓
Autorização da guia pelo convênio
A guia precisa estar liberada pela operadora. Elegibilidade e carência são responsabilidade do convênio — a clínica verifica a autorização final.
✓
Histórico de SAC / NIP
Pacientes com reclamações pendentes têm prioridade. Se a operadora encaminhar essas informações, o fluxo é diferenciado.
Fluxo de decisão após validação
✅ Aprovado: Sistema marca status "Autorizado para Agendamento". Paciente avança para Etapa 3.
⚠️ Pendente: Paciente notificado sobre documento faltante via e-mail/SMS. Pode reenviar pelo mesmo canal.
Etapa 3 — Agendamento do Acolhimento
Somente pacientes com status "Autorizado para Agendamento" podem prosseguir. O sistema realiza crítica automática antes de liberar qualquer horário:
Documentação completaPedido/laudo validado · Dados do médico e operadora cadastrados · Guia de autorização confirmada
Histórico do pacienteIdentificado pelo CPF · Sem acolhimento ativo ou recente (janela 6 meses) · Sem duplicidade de cadastro
Cobertura do convênioPlano cobre o serviço conforme validado · Para particular: pagamento confirmado antes do agendamento
Regras de agendaAgenda de acolhimento separada das demais · Somente gestão local manipula agenda de continuidade
5 dias úteis
SLA desejável
7 dias úteis
SLA máximo permitido
CPF
Chave de identificação anti-duplicidade
Etapa 4 — Consulta de Acolhimento
Objetivo único e limitado: escuta ativa do paciente e da família + apresentação dos serviços da clínica. Não é triagem clínica, não é início do plano terapêutico. É o momento de criar vínculo e alinhar expectativas.
A qualidade do acolhimento impacta diretamente a adesão ao tratamento e o NPS posterior. A equipe deve estar preparada para regulação emocional e comunicação humanizada com famílias de pacientes TEA.
Etapa 5 — Fluxo Inside Clinic
Dentro da clínica, o paciente passa por 6 sub-etapas operacionais com sistema e profissional responsável em cada uma:
Sub-etapa 1
🖥️ Check-in — Totem de Autoatendimento
Paciente realiza check-in, emite senha e confirma chegada. Integra presença ao sistema de autorizações do convênio — a guia deve estar vinculada antes da entrada no consultório.
Sub-etapa 2
✅ Verificação de Autorização
Conforme a operadora: biometria facial, código Token ou validação digital. Sistema integrado ao portal de autorizações do convênio. Equipe administrativa intervém se necessário.
Sub-etapa 3
⏳ Aguardando Atendimento
Paciente aguarda na recepção. O profissional vai até o paciente — painel indica apenas o local do consultório, preservando o conforto sensorial do ambiente.
Sub-etapa 4
🏥 Atendimento Profissional
Sessão no consultório com registro das informações clínicas no sistema durante ou imediatamente após o atendimento, garantindo continuidade do acompanhamento.
Sub-etapa 5
📅 Encerramento e Agendamento de Continuidade
Orientações sobre próximos passos e agendamento de sessões subsequentes na recepção. Somente a gestão local pode manipular a agenda de continuidade — garantindo que o paciente permaneça na mesma unidade e equipe.
Sub-etapa 6
⭐ Pesquisa de Satisfação
NPS enviado via SMS ou aplicativo após o atendimento. Dados utilizados para melhoria contínua e indicadores de qualidade assistencial.
Quadro Funcional Mínimo
Três funções-chave sustentam este fluxo desde o início. Sem elas, o processo não tem dono e o SLA não é cumprido:
| Função | Qtde inicial | Principais responsabilidades |
|---|
| Analista de Regulação e Autorização |
1–2 |
Verificação de guias junto às operadoras · Validação da documentação do paciente · Monitoramento de pendências · Comunicação de pendências · Conferência de critérios de elegibilidade |
| Profissional de SAC |
1–2 |
Recepção e categorização das solicitações (solicitação / reclamação / sugestão / elogio) · Controle de prazos · Garantia de resposta dentro do SLA de 7 dias corridos |
| Gestor Local da Clínica |
1 |
Finalização da resposta ao paciente · Gestão da agenda de continuidade · Supervisão do fluxo operacional · Garantia da experiência assistencial da unidade |
Lei 6 — Método Soma
"Nenhuma área produz resultados sozinha." A jornada do paciente TEA é sistêmica — regulação, SAC, recepção e equipe clínica precisam funcionar em sincronia. A falha em qualquer etapa compromete NPS, absenteísmo e sinistralidade da operação.
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